Atunci când te confrunţi cu un produs defect, un serviciu necorespunzător sau o practică comercială incorectă, ai dreptul legal de a depune o reclamaţie la Protecţia Consumatorului, prin intermediul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC). Această instituţie are rolul de a apăra drepturile cumpărătorilor şi de a sancţiona firmele care nu respectă legislaţia. Procesul este simplu, gratuit şi poate fi făcut atât online, cât şi fizic, dacă urmezi paşii corecţi.
Iată cum poţi depune o reclamaţie la ANPC, ce trebuie să conţină sesizarea şi care sunt condiţiile pentru ca aceasta să fie acceptată.
- În ce situaţii poţi face o reclamaţie la ANPC
Poţi sesiza ANPC atunci când:
- produsul cumpărat este defect, nu corespunde descrierii sau nu poate fi reparat în garanţie;
- serviciul plătit (de exemplu, reparaţii, transport, cazare, telecomunicaţii) nu a fost prestat corespunzător;
- comerciantul refuză returnarea banilor sau schimbarea produsului în termenul legal;
- ai fost victima unei practici comerciale înşelătoare (publicitate falsă, taxe ascunse, condiţii neclare de vânzare);
- nu ţi se respectă drepturile de consumator online, în cazul cumpărăturilor de pe internet;
- ai primit un produs alimentar alterat sau periculos pentru sănătate.
ANPC poate interveni doar pentru raporturile dintre consumatori şi operatori economici, nu pentru conflicte între persoane fizice.
- Paşi de urmat înainte de a face reclamaţia
Înainte de a sesiza ANPC, este obligatoriu să încerci o rezolvare amiabilă direct cu comerciantul sau furnizorul de servicii.
- Contactează firma şi explică problema – prin e-mail, telefon sau direct în magazin.
- Păstrează dovezile: bonul fiscal, factura, contractul, garanţia sau orice comunicare scrisă.
- Aşteaptă un răspuns. Dacă nu primeşti soluţie satisfăcătoare în termen de câteva zile, poţi trece la pasul următor – reclamaţia oficială.
- Cum depui reclamaţia la ANPC
Varianta 1: Online, pe site-ul oficial
Cea mai rapidă modalitate este prin platforma digitală www.anpc.ro, la secţiunea „Formulare pentru sesizări”.
Paşi concreţi:
- Intră pe site şi selectează opţiunea „Formular de reclamaţie”;
- Completează datele personale (nume, adresă, telefon, e-mail);
- Adaugă informaţii despre comerciant (denumire, adresă, CUI, judeţ);
- Descrie clar situaţia: ce s-a întâmplat, când, ce produs sau serviciu este vizat;
- Ataşează documente relevante (bon, factură, poze, corespondenţă etc.);
- Trimite reclamaţia. Vei primi un număr de înregistrare pe e-mail.
Formularul poate fi completat și direct pe portalul https://reclamatii.anpc.ro/, platformă dedicată sesizărilor online.
Varianta 2: Prin poştă sau la sediul comisariatului judeţean
Dacă preferi metoda clasică, poţi trimite o reclamaţie scrisă:
- prin poştă (cu confirmare de primire),
- sau o poţi depune personal la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor din judeţul unde este înregistrată firma.
Pe site-ul ANPC găseşti lista completă cu adresele şi datele de contact ale fiecărui comisariat judeţean.
- Ce trebuie să conţină o reclamaţie completă
Pentru a fi luată în considerare, sesizarea trebuie să conţină:
- datele tale de contact (nume, adresă, telefon, e-mail);
- datele firmei reclamate (nume, sediu, punct de lucru);
- descrierea clară şi cronologică a problemei;
- data achiziţiei sau prestării serviciului;
- cererea ta concretă (returnarea banilor, repararea produsului, sancţionarea comerciantului etc.);
- documentele justificative ataşate (bon fiscal, factură, poze, corespondenţă scrisă).
Reclamaţiile anonime sau fără documente nu pot fi soluţionate de ANPC.
- Ce se întâmplă după depunerea reclamaţiei
După ce trimiţi sesizarea:
- Vei primi un număr de înregistrare, pe baza căruia poţi urmări stadiul reclamaţiei;
- În termen de 30 de zile lucrătoare, comisarii ANPC analizează cazul şi pot:
- solicita informaţii suplimentare;
- verifica documentele şi efectua controale la comerciant;
- dispune măsuri (avertismente, amenzi, restituirea sumei plătite, repararea produsului).
Dacă reclamaţia nu intră în competenţa ANPC (de exemplu, în caz de litigiu civil), vei fi redirecţionat către instituţia competentă, precum Centrul European al Consumatorilor (ECC România) sau instanţele de judecată.
- Situaţii speciale – cumpărături online şi comerţ transfrontalier
- Pentru achiziţii online, poţi face reclamaţia direct la ANPC sau prin platforma europeană de soluţionare a disputelor: https://ec.europa.eu/odr.
- Dacă ai cumpărat un produs de la o firmă din altă ţară UE, ajutorul vine de la Centrul European al Consumatorilor România (ECC România) – www.eccromania.ro.
- Sfaturi utile pentru o reclamaţie eficientă
- Scrie clar şi concis, fără exprimări agresive – faptele trebuie să fie uşor de verificat;
- Ataşează dovezi – fără ele, sesizarea nu are valoare juridică;
- Nu trimite aceeaşi reclamaţie la mai multe instituţii simultan;
- Fă o copie a documentelor pentru tine înainte de trimitere;
- Nu uita că ANPC nu poate obliga comerciantul să plătească despăgubiri morale – pentru asta e nevoie de acţiune în instanţă.
Concluzie
Depunerea unei reclamaţii la Protecţia Consumatorului – ANPC este un drept al fiecărui cetăţean care se simte nedreptăţit în calitate de cumpărător. Procesul este simplu, gratuit şi eficient, atâta timp cât reclamaţia este bine documentată şi completă.
Aşadar, dacă un produs sau un serviciu nu corespunde promisiunilor, nu ezita să acţionezi. O reclamaţie făcută corect nu înseamnă conflict, ci un pas spre respectarea drepturilor tale şi spre un comerţ mai corect pentru toţi consumatorii.
